2015年度投訴熱點分析：
（一）交通工具類投訴增長超五成，投訴量高企。
2015年，廣東全省消委會受理交通工具類投訴8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。交通工具類投訴占商品類投訴量14.80%，占全年總投訴量7.34%。2015年，交通工具類投訴幾乎全部是汽車消費投訴，主要集中在（定）訂金、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)幾個方面。
1.定（訂）金爭議。訂車合同條款約定不明細，包括雙方違約責任模糊不清、定（訂）金“恕不退還”等霸王條款普遍存在，是引發(fā)購車糾紛的重要原因。另外，消費者下定（訂）前未“貨比三家”和衡量購買能力而草率下定（訂），下定后以價格買貴、款式不滿、貸款受限、贈品不兌現(xiàn)等理由要求退定（訂）的糾紛屢有發(fā)生。
2.新車質(zhì)量爭議，認定責任難。新購汽車出現(xiàn)異響、抖動、耗機油等使用才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，引發(fā)大量消費糾紛；一些車主投訴反映新車氣味異常，懷疑零部件、材料質(zhì)量不合格；經(jīng)銷商對待消費者的投訴經(jīng)常以“正常”為由搪塞或?qū)倚薏粡汀⒕S修時間過長。一些質(zhì)量瑕疵因不是重大質(zhì)量缺陷，如消費者想索賠需支付高額鑒定費用，消費者退換車輛的主張經(jīng)常缺乏證據(jù)，不能獲得“三包”支持。因汽車是大件消費品，對消費者而言存在高難度的技術(shù)壁壘，且實施汽車登記制度，退換貨成本極高，汽車“三包”需要進一步完善相關(guān)制度規(guī)定。
3.合同條款權(quán)責不清，口頭約定常難兌現(xiàn)。為吸引消費者購買汽車，4S店經(jīng)常會采用打折或贈送加裝設(shè)備、禮品等手法促銷，但加裝的設(shè)備或贈送的精品經(jīng)常與承諾不符；一些4S店拒絕兌現(xiàn)生產(chǎn)廠家面向全國消費者的承諾，擅自克扣活動贈品；一些經(jīng)銷商在承諾購買全險的前提下，采取減少險種或降低保險額度等做法，坑蒙拐騙，以“增收節(jié)支”，違背誠實信用原則和契約精神。
（二）電信服務(wù)投訴問題突出，流量和收費成焦點。
電信服務(wù)類投訴從2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服務(wù)類投訴量14.88%，占總投訴量7.12%。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類2015年投訴達22564件，比2014年多8328件，增長58.50%，占服務(wù)類投訴量41.38%，占總投訴量19.8%。兩項合計占總投訴量26.92%。消費者對電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴互相聯(lián)系，主要集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（特別是無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）質(zhì)量、收費、穩(wěn)定性等方面。
1.運營商擅自為消費者開通收費項目。
很多消費者投訴反映，運營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機出現(xiàn)“異常”扣費。導致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務(wù)的意思表示，運營商將其視為消費者默認開通增值服務(wù)，與消費者真實意思表示嚴重不符。
我們認為，這是典型的消費陷阱。根據(jù)《合同法》和電信服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)，均應(yīng)事先征得用戶同意，并且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。消費者投訴反映，運營商違反上述規(guī)定，采取“反向定制”的方式，先以試用為誘餌，在試用期結(jié)束后，要求消費者主動發(fā)送短信取消有償服務(wù)，否則視同默認。這是導致爭議的主要原因。運營商的行為，涉嫌違反合同法、消費者權(quán)益保護法及電信服務(wù)規(guī)范等規(guī)定，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費者依法有權(quán)要求運營商取消該訂制業(yè)務(wù)并退還相關(guān)扣費。
2.流量收費不透明，使用情況不及時提醒。
在消費者對運營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題。有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。在智能手機普及的時代，通信運營商的流量收費細則不規(guī)范，消費者缺乏必要的消費指引，三大通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監(jiān)督，導致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災(zāi)區(qū)。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權(quán)。
3.寬帶未達到承諾的網(wǎng)速、故障處理不及時。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費者投訴普遍反映的熱點問題。一是消費者實際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠沒有達到運營商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費糾紛；三是消費者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運營商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時，服務(wù)不到位。當前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，消費者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費標準不滿，但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來巨大障礙。在一些國外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)低價高速的傳言背景下，這類投訴情緒化越來越嚴重。
（三）電子電器類投訴高居不下，售后服務(wù)拖后腿。
2015年，全省消委會受理消費者家用電子電器類投訴共29195件，占投訴總量的25.62%。主要是反映產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。產(chǎn)品質(zhì)量方面，主要投訴質(zhì)量不過關(guān)、存在安全隱患、以次充好；售后服務(wù)方面，主要投訴經(jīng)銷商不認真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿后，家用電器維修費用高。
我國人口基數(shù)高，家用電子電器種類多，使用非常普遍，市場容量很大，加之家用電子電器市場進入門檻較低，導致商品質(zhì)量參差不齊。從總量上看，這類投訴的實際數(shù)量和占比都比較大，但從我國家用電子電器產(chǎn)品總量來看，投訴比例尚算合理。
家用電子電器類投訴主要傾向其售后服務(wù)方面，主要反映以下三個方面問題：
1.售后服務(wù)拖延。消費者在購買家用電子電器類消費品后，出現(xiàn)質(zhì)量等問題需要維修或退換貨等售后服務(wù)時，遇到拖延等情況較多。
2.產(chǎn)品責任界定問題。因技術(shù)原因，一些產(chǎn)品很難判斷是否屬于質(zhì)量責任。一些產(chǎn)品需要送生產(chǎn)廠家鑒定，失去客觀公正性，且等待時間過長，引發(fā)消費者不滿。一些產(chǎn)品留置維修點時間過長，如維修方判定為消費者使用不當，或因進水、私自拆解等原因，確定超出保修范圍，不予保修，往往引發(fā)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量及維修服務(wù)的質(zhì)疑，引起更復雜消費糾紛。
3.維修站點管理混亂，價格不透明。很多家用電子電器生產(chǎn)廠家將維修業(yè)務(wù)外包，但對維修站點管理不規(guī)范，維修技術(shù)標準欠缺，員工培訓不足，維修價格不透明，服務(wù)流程不規(guī)范。在商品信息不對稱和技術(shù)壁壘越來越高的情況下，生產(chǎn)廠家不積極對消費者進行消費培訓和引導，不嚴格監(jiān)管維修站點作業(yè)規(guī)范，很容易引發(fā)消費糾紛。
（四）預(yù)付式消費問題凸顯，生活與社會服務(wù)事件頻發(fā)。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，服務(wù)消費在居民消費支出中占比越來越大。2015年，居民生活與社會服務(wù)類消費投訴繼續(xù)攀升，達到9639件，比2014年9150件上升5.34%。
生活與社會服務(wù)類投訴主要集中在中介服務(wù)、教育培訓、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等領(lǐng)域。這些消費因貼近居民生活，消費頻率較高，單次消費金額較低，商家為吸引長期固定客戶，普遍采用一次收費、逐次扣款、開卡打折、多存多送的預(yù)付式消費模式。預(yù)付式消費可以便利消費者，刺激擴大消費，便于商家綁定客戶，快速回籠資金，有利于實現(xiàn)商家和消費者“雙贏”，但也存在一定的風險。2015年，全省各地消委會均大量受理了因企業(yè)（商家）因資金鏈斷裂或其它原因倒閉而無法退賠預(yù)付款的該類型投訴。其中以深圳市“水果營行”涉及的金額最多，影響面最廣。“水果營行”采取眾籌資金方式在柳州、南寧、杭州、南昌、廈門、長沙、廣州、珠海、東莞、深圳等20多個城市開設(shè)了350多家“水果營行”門店，并采取預(yù)付式消費模式從事水果銷售，以超低折扣優(yōu)惠吸引大量消費者辦卡消費，活躍會員超過10萬人。由于門店關(guān)閉不營業(yè)導致消費者會員卡（儲值卡）無法繼續(xù)使用，大量消費者要求退還會員卡內(nèi)余額。
從消費投訴情況看，預(yù)付式消費主要存在以下問題：
1.商家制定“霸王”條款，限制消費者權(quán)利。如規(guī)定消費卡不掛失、不補辦、不退錢、過期作廢等，一旦消費者遺失消費卡、逾期消費或者需要中途停止消費，就會造成經(jīng)濟上的損失。很多商場、超市的購物卡規(guī)定了使用期限，如超期未消費，消費者得額外補交一筆費用才可以繼續(xù)使用。霸王條款以合同約定的外衣，掩蓋強制消費、減輕或免除商家義務(wù)、加大消費者責任的違法內(nèi)容，涉嫌侵犯消費者公平交易權(quán)。
2.商家服務(wù)打折，承諾不兌現(xiàn)。經(jīng)營者往往以消費打折為誘餌誘使消費者購買預(yù)付卡，一旦購卡成功，消費者可能會面對諸如經(jīng)營者擅自改變服務(wù)內(nèi)容、提高商品價格、降低服務(wù)標準等問題。一些經(jīng)營戶用各種優(yōu)惠吸引大量消費者購買預(yù)付卡，消費者增多，人手卻不足，設(shè)備投入少，服務(wù)質(zhì)量下降。
3.預(yù)付消費“寬進嚴出”，退款退卡屢遭拒絕。商家通常利用優(yōu)惠的價格和免費體驗為誘餌，以較低條件吸引消費者辦理預(yù)付卡。但辦卡以后，消費者因居住地變動、消費卡遺失、過期等原因想退卡、補卡，經(jīng)營者就會以各種理由拒絕。
4.頻現(xiàn)商家轉(zhuǎn)讓“跑路”，預(yù)付卡變成廢紙卡。去年以來，我省出現(xiàn)多宗采用預(yù)收款銷售模式（連鎖）企業(yè)老板“跑路”，負面影響極大。一些小型商家因經(jīng)營不善頻繁轉(zhuǎn)讓，后任商家不認前任舊賬；更有個別商家計劃“跑路”前惡意“擴大優(yōu)惠”誘導消費者集中充值，然后快速“人間蒸發(fā)”，對消費者造成巨大經(jīng)濟損失。
（五）旅游服務(wù)投訴增加，服務(wù)質(zhì)量亟須改進。
旅游服務(wù)投訴從2014年313件上升至2015年511件，升幅63.26%。投訴焦點包括：旅行社隨意改變行程、誘導旅客強制購物、景區(qū)門票價格上漲、人身財產(chǎn)安全受侵犯且索賠難等。
1.旅行團安排的購物點質(zhì)次價高，商品退貨難。
一些旅行團在既定行程之外安排購物，且涉嫌強制消費。許多購物點利用旅游者購物沖動，鉆消費者缺乏充足商品信息、缺乏理性決策時間、旅游者快速空間轉(zhuǎn)換等空子，做“一錘子買賣”，商品質(zhì)次價高，有些甚至以次充好，以假充真，消費者退換貨困難重重。造成這些情況的主要原因，是經(jīng)營者目光短淺，注重短期利益，沒有高度重視旅客權(quán)益，地接社甄別購物點不嚴格，對導游監(jiān)管不力，甚至結(jié)成利益共同體。對此，接團旅行社、地接旅行社均負有不可推卸的責任。
2.旅行社借口不可抗力，消費者維權(quán)受阻。
旅行途中遭遇不可抗力事件很難避免，消費者出游前應(yīng)作好多方面準備，謹慎選擇，事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極應(yīng)對，妥善安排后續(xù)行程，確保旅游者安全等合法權(quán)益。從2015年投訴情況看，旅行社單方面對不可抗力作擴大解釋，且在事件發(fā)生后沒有妥善處理后續(xù)行程的情況多有發(fā)生，引發(fā)多宗集體投訴。佛山鄧女士在途牛旅游網(wǎng)報名參加出“皇家加勒比海洋量子號上海—釜山—富岡—上海5晚6日游”并通過網(wǎng)上支付出境旅游費用14054元。鄧女士于7月10日接到途牛公司電話通知，受臺風“燦鴻”影響將出發(fā)日期推遲到7月12日下午4時。鄧女士于7月11日趕到廣州白云機場，準備乘飛機前往上海，但因臺風原因當天及12日上午飛上海的航班全部停飛。鄧女士行程被迫取消，旅行社最終只同意退還1618元。
3.旅途發(fā)生人身安全傷害，旅行社應(yīng)當承擔責任。
消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。旅行社提供旅游服務(wù)，應(yīng)保障人身、財產(chǎn)安全的要求，承擔起確保旅客人身、財產(chǎn)安全不受損害的責任。2015年，我省旅游服務(wù)發(fā)生因責任事故致游客死亡事件，接團社與地接社、涉事賓館互相推卸責任，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，不能與消費者達成和解協(xié)議，對整個行業(yè)造成不利影響。
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